Home Community / Opinion Perniagaan yang baik ialah hubungan pelanggan yang baik
Perniagaan yang baik ialah hubungan pelanggan yang baik

Perniagaan yang baik ialah hubungan pelanggan yang baik

0
0

Perniagaan ialah satu proses perhubungan diantara produk atau perkhidmatan dengan bakal pelanggan atau pelanggan sedia ada.

Di dalam setiap kelas yang saya berikan sama ada didalam seminar umum, kelas kepada pelajar Sarjana sekalipun kepada pelajar diploma yang melibatkan penerangan tentang isu “Perniagaan” atau isu “Pemasaran, saya akan mulakan dengan memberikan penerangan tentang perspektif “Perhubungan”di antara produk dan perkhidmatan dengan bakal pelanggan atau pelanggan sedia ada.

Hubungan yang saya maksudkan ialah bagaimanakah kita mencuba dan mencari peluang dan ruang terbaik untuk terus “menghubungkan” syarikat, produk dan perkhidmatan anda kepada pelanggan.

Jika kita lihat, kekuatan penjualan atau kekuatan sesebuah perniagaan bukanlah bergantung kepada kekuatan produk atau perkhidmatan semata-mata, tetapi ia melibatkan elemen “hubungan” yang baik dan mapan di antara syarikat, produk atau perkhidmatan.

Persoalan “hubungan” yang baik ini harus berlaku kerana setiap satu pusingan perniagaan yakni dimana anda menjual produk atau perkhidmatan kepada pelanggan dan pelanggan membayar nilai atau harga tersebut; wujudlah satu proses yang dinamakan “Transaksi Perniagaan”dan setiap “Transaksi Perniagaan” yang telah wujud akan memberikan satu “Pendapatan” kepada anda.

Jadi, bagi melunaskan transaksi yang berterusan, maka satu “hubungan”yang baik harus dimaterikan dan bagi proses evolusi dan revolusi untuk mengekalkan “transaksi” yang berterusan inilah maka wujudnya pelbagai teknik seperti:

 

1. Pengurusan Khdimat Pelanggan(Customer Service Management)

2. Pengurusan Aduan (Complaint Management)

3. Strategi Pengekalan Pelanggan (Customer Retention Strategy)

 

Saya masih ingat dengan jelas pada tahun 2005, ketika saya berkhidmat di General Motors, saya diberi taklimat oleh syarikat General Motors di ibu pejabat di Jerman tentang kekuatan Toyota dan kejayaan Toyota didalam merangkul kejayaan sebagai syarikat gergasi dunia dan mengatasi GM atau General Motors adalah berlandaskan kekuatan Sistem Perkhidmatan Pelanggan yang baik.

Pada ketika itu GM merupakan gergasi kenderaan terbesar di dunia namun Toyota berjaya mengatasi kedudukan GM walaupun bilangan produk tidak sebanyak GM, kerana keberkesanan kekuatan aspek Perhubungan Pelanggan dan kajian “Customer Satisfaction Index” juga amat baik bagi Toyota yang menjadikannya mengatasi GM.

Taklimat dilakukan di ibu pejabat General Motors berdekatan dengan lebuhraya Autobahn – dimana selepas taklimat, pihak General Motors telah menyediakan Opel Astra HPC (High Perfomance Vehicle) kepada saya kerana mereka tahu saya berminat dengan kenderaan laju yang berikan saya pengalaman “membelasah” kenderaan tersebut di atas lebuh raya tanpa had kelajuan kerana Autobahn merupakan satu lebuh raya yang dibenarkan untuk memandu dengan kelajuan tanpa had pada sektor-sektor yang dibenarkan.

Kes “belasah” kenderaan ini juga saya anggap sebagai hubungan mereka untuk jaga hati saya iaitu pelanggan mereka. Saya bertapak di GM Asia Pacific, Rayong, Thailand dan Malaysia serta mereka melakukan pemeriksaan later belakang dimana mereka mendapat tahu bahawa saya berminat untuk pandu laju. Jadi lepas pemanduan tu, mesyuarat berjalan lancar. Bijak mereka.

Apa yang saya cuba tekankan disini, selain dari fokus syarikat kepada pembangunan produk, kekuatan proses syarikat, kelebihan perkhidmatan anda dan aspek-aspek perniagaan yang lain, anda jangan lupa untuk mengukuhkan perihal hubungan syarikat anda dengan pelanggan.

Ada 5 tip ringkas yang saya selalu ingatkan diri saya dan sentiasa “tegur” diri saya sendiri didalam hal ini. Antaranya ialah:

 

1. Dengar

Sila dengar kehendak pelanggan dan dengar apakah yang orang ramai dipersekitaran bercakap tentang produk anda dan ubah ke arah kebaikan.

 

2. Hargai pelanggan

Cuba lakukan apa-apa tindakan untuk anda hargai pelanggan sekalipun dengan hanya senyuman atau ucapan terima kasih pada masa tersebut dan sekali lagi didalam masa 48 jam.

Biasanya panggilan yang diterima pelanggan didalam masa 48 jam akan memberikan satu aura positif terhadap pelanggan kerana mereka akan berasa kita mengambil berat hal mereka.

 

3. Jangan merungut dengan pelanggan

Jangan menceritakan masalah anda, masalah syarikat atau masalah pekerja kepada pelanggan. Pelanggan datang untuk mendapatkan produk atau perkhidmatan dan bukan untuk mendengar rungutan.

 

4. Pandangan Pertama Yang Baik

“First Impression is the moment of truth”; kata-kata ini memberikan satu info bahawa pandangan dan tanggapan pertama pelanggan terhadap produk dan layanan kita kepada mereka memberikan satu tanggapan yang boleh mengukuhkan atau menjatuhkan perniagaan anda.

 

5. Layan pelanggan seolah-oleh dialah pelanggan terakhir yang akan menentukan anda tutup atau tidak syarikat anda

Sentiasa beranggapan bahawa setiap pelanggan yang kita layan merupakan pelanggan yang bakal menentukan sama ada pendapatan syarikat untung atau rugi dan tidak sombong dengan pelanggan.

Tidak mudah untuk “mengambil” duit pelanggan dan produk dan servis bukanlah kunci untuk mengambil duit pelanggan tetapi layanan.

 

Saya terpanggil untuk menulis pada kali ini ialah kerana saya memikirkan kelemahan diri saya dan apa yang patut yang tambah nilaikan diri saya dengan kelemahan saya, maka dengan sedikit idea ini yang saya “marahkan” diri saya dengan kekurangan ini, maka saya cuba kongsi bersama-sama dengan anda. InsyaALLAH.

 

Azad Jasmi adalah Pengarah Eksekutif TAJ International College. Beliau juga adalah jurulatih program MARii Workshop Transformation Programme (WTP)

Penulisan ini adalah pandangan peribadi penulis

tags:

LEAVE YOUR COMMENT

Close